Pedro Pereira

Pedro Pereira

Só ando de moto em 2 locais: na estrada e fora dela!

OPINIÃO

A importância da Relação com o Cliente

Se eu faço um esforço para comprar uma moto, Espero que quem vende faça o mesmo! (Autor desconhecido)

andardemoto.pt @ 25-1-2022 01:24:00 - Pedro Pereira

Portugal é um pequeno mercado e, por isso também o é para a indústria das motos. Apesar do clima favorável, das boas vias de comunicação (regra geral), das paisagens fabulosas, gastronomia acima da média e custos aceitáveis (não considerando os combustíveis...), o valor das vendas de motos e acessórios que se comercializam anualmente em Portugal pesa pouco na receita global de muitas marcas.

Apesar de haver muito carinho pelas duas rodas no nosso país, de termos uma forte tradição motociclística cimentada sobretudo nas décadas de 60, 70 e 80 e a paixão pelas competições motociclísticas, não tem sido possível aumentar significativamente as vendas.

Para agudizar, o nosso PIB per capita (riqueza criada em média por pessoa) é bastante baixo: expresso em paridade do poder de compra, desceu de 79% em 2019 para 77% da média comunitária em 2020, sendo o quarto mais baixo da Zona Euro! Os dados são do Eurostat!

Ou seja, dificilmente podemos almejar ter a quantidade e diversidade motociclística que muitos dos nossos parceiros europeus têm, bem como os preços mais competitivos, já que a fiscalidade no nosso país é altamente castradora e o volume de faturação baixo.

Tudo isto para reforçar que em Portugal, muitas vezes, comprar uma moto é quase como comprar um artigo de luxo; e o mesmo é válido para o equipamento técnico, como um capacete, um blusão ou umas botas!

São factos do conhecimento e domínio comum que deveriam servir para que os operadores do mercado, sobretudo os que lidam diretamente com o consumidor final, apostassem mais fortemente na relação com o cliente, na sua satisfação e fidelização.


Análise a uma situação concreta

Há pouco tempo, uma pessoa muito próxima (como se fosse família) pediu-me ajuda para a compra de um motociclo.

Apesar de ter experiência, essa pessoa estava há alguns anos sem ter moto e o facto de ter uma vida profissional exigente, que o obriga a saídas frequentes do país, mesmo em situação de pandemia, levou a que me pedisse ajuda para a seleção da moto e de algum equipamento individual de proteção.

Consultou vários sites, incluindo naturalmente o Andar de Moto, viu comparativos, revistas, vloggers e acabou por chegar à fase de ter um modelo preferencial. Como um amigo tinha uma moto igual e estava satisfeito com ela, foi fazer um test-drive e tomou a decisão! Iria comprar uma igual, exceto na cor e em alguns extras! Tinha ainda que ser noutra concessão porque a experiência de compra do amigo não tinha sido recomendável!

A minha ajuda serviria então para encontrar a melhor oferta em termos de valor de aquisição, incluindo condições de crédito mais vantajosas, depois de já ter “configurado virtualmente” a moto, tal como a desejava.

Na prática, deixou-me com autonomia para procurar a melhor oferta possível, dentro dos parâmetros que tinha definido. Fui ao site da marca (bem desenhado, intuitivo e de fácil navegação, pena não serem todos assim) e tirei o endereço eletrónico de todas as concessões para as quais pretendia enviar uma mensagem de correio eletrónico a pedir uma proposta.

Depois foi só elaborar um e-mail com algum detalhe e enviar, com os endereços escondidos (bcc), mas alertando que estava a enviar a consulta para várias concessões da marca e que sabia exatamente o que pretendia, até em termos de extras, pedindo ainda uma solução de crédito.

Foi aqui que as coisas começaram a correr menos bem!


Alguns e-mails vieram devolvidos (imagino que não estavam atualizados no site do importador ou foram desativados), outros não se dignaram a responder e há um caso em que a resposta chegou além de duas semanas depois (já o negócio estava fechado com outra concessão), sendo que o comercial pedia desculpa, informando que, durante a sua ausência, ninguém respondia a e-mails com pedidos de propostas comerciais!

Resumindo, apenas chegaram duas propostas que iam ao encontro do pedido: preços detalhados, prazos previstos para entrega e condições para o crédito. Ou seja, todas as restantes foram postas de parte e a escolha resumiu-se àquelas duas.

As condições apresentadas eram muito próximas (como previsível) e o desempate teria que ser feito por questões de pormenor: uma concessão estava bastante mais próxima da casa da pessoa que a outra, cujo  preço proposto até era ligeiramente superior.

Acabou por ser esta última a opção a investigar prioritariamente e, telefonicamente, informaram que ainda poderiam, eventualmente, oferecer a mão-de-obra na primeira revisão, caso fosse mesmo para avançar com o negócio. O cuidado e atenção prestados foram excelentes, mesmo sem haver garantia de que o negócio se iria efetivamente concretizar. Afinal de contas, a moto não era para mim!

Ato seguinte, o (futuro) comprador acordou uma data e foi à concessão conversar com o comercial que lhe confirmou tudo o que havia sido apresentado por mail e falado telefonicamente comigo. Foi assinado um contrato e a moto foi sinalizada nessa mesma ocasião!

Além disso, o comprador ainda pediu conselhos e preços para alguns equipamentos de proteção individual e a resposta foi novamente positiva, incluindo um capacete específico que teria de ser pedido ao importador e que, por dúvidas sobre o tamanho correcto, iriam encomendar duas medidas distintas.

Propuseram ainda um desconto simpático no equipamento, face aos preços de tabela, em virtude de ali ter encomendado a moto!


Moral da história

Chegamos agora à fase em que se percebe um pouco mais a realidade de um típico negócio de compra de moto, em que nem sequer existe veículo de retoma e o cliente já sabe exatamente o que procura.

De entre tudo o que não teve um resultado tão positivo, tenho que destacar o muito amadorismo na vertente comercial na interação pessoal e no uso das novas tecnologias! É inconcebível que não seja dada resposta em tempo útil a um potencial cliente, seja por que via for! O e-mail é um canal de comunicação tão ou mais importante que o presencial, ou até o contacto telefónico, e tão válido como as redes sociais ou os formulários eletrónicos de contacto.

O mesmo vale para a informação atualizada no site institucional do importador! É fulcral ter também um site próprio, dar-se a conhecer nas redes sociais e investir em formas de publicidade que vão para além do apoio à competição ou ao patrocínio de eventos que são nitidamente importantes, mas cada vez menos relevantes para as atuais exigências dos consumidores.

Estes estão mais informados que nunca! Casos há em que têm mais conhecimento sobre o bem ou serviço em causa que o próprio comercial que os atende, e fazem questão de o mostrar!

Naturalmente que ser comercial é um trabalho exigente e, por vezes, até frustrante, mas também desafiante e recompensador, exigindo um forte investimento pessoal em formação, aquisição de novas competências, resiliência, relações humanas…Desenvolver uma boa relação com o cliente exige investimento (de tempo, formação, marketing, tecnologia…) para que se consiga uma experiência positiva que fidelize o cliente, para que este recomende a casa e a marca e garanta que continua a ter vontade em voltar evitando que comece a pensar na concorrência.

Se, quando foi testar a moto do amigo, este lhe tivesse dito que a experiência de compra tinha sido boa… certamente que esta pessoa começava logo por ali! Talvez até nem tivesse pedido a minha ajuda para contactar outra concessão, mas como a experiência foi a oposta… deixou imediatamente de ser opção! Existia confiança no produto (moto), mas não em quem a comercializava!

Naturalmente que o preço apresentado ao cliente é fundamental, mas não é tudo! Mais ainda no caso Português em que a carga fiscal não ajuda e temos o hábito arreigado de regatear e espremer o negócio ao Cêntimo, se for caso disso,No negócio acima descrito a opção nem sequer recaiu na proposta economicamente mais vantajosa e é lógico que qualquer empresa visa o lucro. Se assim o não fizer vai acabar por ter que fechar as portas, mais cedo ou mais tarde!

Criar uma conexão empática com o Cliente pode ser um investimento a médio e longo prazo! Neste caso o comprador vai lá fazer a primeira revisão e, possivelmente também, as seguintes! Talvez até compre mais alguns extras que não previa ou equipamento para a pendura…

Neste caso, se o cliente tiver algum problema, por exemplo com a garantia, também o informaram que lhe fornecem uma moto de cortesia, sem custos, e o mesmo sucede aquando das revisões! Ou seja, mais um ponto a favor!

Tudo isto são estratégias de Gestão da Relação com o Cliente (CRM), já há muito tempo que foram inventadas e estão descritas nos manuais. Sabe-se que continuam a funcionar e a promover uma boa relação entre as partes interessadas, em que todos saem a ganhar!

Termino com uma citação de Jeff Bezos, que é apenas um dos homens mais ricos do mundo e fundador do gigante do comércio eletrónico Amazon:

"Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, em que nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspeto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor!"

andardemoto.pt @ 25-1-2022 01:24:00 - Pedro Pereira


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