Pedro Pereira

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Só ando de moto em 2 locais: na estrada e fora dela!

OPINIÃO

O cliente mistério

É uma prática de gestão muito comum e com ótimos resultados, também no universo motociclístico, a utilização de “clientes mistério”, seja por parte da concessão, do importador ou mesmo do fabricante. Não foi o caso...

andardemoto.pt @ 9-3-2020 13:23:32 - Pedro Pereira

Neste caso concreto, o cliente mistério foi mesmo alguém que, anonimamente, concretizou o negócio e vem agora partilhar as suas impressões, numa lógica de ajudar os outros consumidores. Portanto, isenção total no que respeita à relação entre Empresa e Cliente.

Porque gostamos de trocar de moto?

Assim como há quem goste de manter a mesma moto por décadas, também há quem goste (e
possa) trocar com muita frequência. Pessoalmente fico no meio termo e neste caso concreto a ideia de trocar não teve qualquer justificação racional. A moto não tinha mais de meia dúzia de anos ou muitos km’s.

Queria trocar “porque sim”! Porque queria algo mais recente, com mais segurança e conforto, mas isto são sobretudo justificações para “vender lá em casa”!

No meu périplo em busca de sucessora, acabei por encontrar, via Internet e graças aos “sites do costume”, uma moto que se enquadrava no que andava à procura, e até o preço estava dentro que considerava o aceitável. Tinha ainda uma garantia extensa pela frente, vários extras que valorizo, uma cor do meu agrado e já tinha andado numa igual, mas faltava um aspeto crucial: saber o valor de retoma!

A retoma, quando existe, é sempre uma dimensão importante e se a venda a particular é, muitas vezes, mais interessante, também implica cuidados adicionais. Já a venda enquanto retoma também tem implicações, nomeadamente o facto de quem retomar a moto ter que fazer o possível para a colocar novamente no mercado, sem prejuízo e ainda dando garantia de, pelo menos 12 meses, desde que com o acordo do (futuro) comprador. Ou seja, o valor oferecido poderá ser um pouco inferior face à venda a particular, mas fica logo tudo “resolvido”.

Em contatos exploratórios (tudo por mail), pedi mais detalhes sobre a moto em que estava interessado, incluindo fotos e indiquei que tinha uma retoma. Obtive uma resposta rápida e pediram-me dados sobre a minha moto, incluindo fotos, historial da manutenção (é comum ser valorizada a manutenção em concessão oficial), eventuais extras, matrícula…

No dia seguinte tinha a resposta e o valor apresentado, sem ser excecional, me pareceu admissível, além de que a minha moto tinha uma revisão extensa pela frente que poderia assim evitar.

Claro que a oferta feita estaria sempre condicionada à visualização “in loco” da moto, o que faz sentido, embora fosse algo complexo. Afinal de contas, estou para as bandas da capital e a concessão fica em Gaia!

Só nessa altura peguei no telefone e liguei para o comercial e com relativa facilidade chegámos a um acordo que podia servir a ambas as partes, tudo baseado numa lógica de confiança e de troca de informação. Apenas “negociei” um extra que foi pago “a meias”.

Enviaram-me de seguida um “contrato tipo” para analisar. Decidi que ia avançar com o negócio e reservei a moto pagando um valor de sinal. Transferi a verba em causa, enviei o comprovativo por mail e pedi que me enviassem depois cópia do livrete ou documento de caraterísticas para poder tratar do seguro.

Assim que recebi o solicitado, contatei a seguradora, via mediador, como gosto de fazer, e disse explicitamente o dia em que se iria proceder à transferência do veículo segurado, bem como a hora aproximada, já que iria para Gaia numa moto… e regressava noutra!

Contatei ainda a Via Verde para saber da possibilidade de mudar o veículo associado no próprio dia na minha “Área de Cliente”. Fui erradamente informado (já lá iremos) que na minha área pessoal a alteração só se tornava efetiva após cerca de 24 horas da comunicação e que a melhor solução era dirigir-me a uma loja física ao Porto ou a Santa Maria da Feira!

Gosto da Via Verde não apenas pela comodidade, mas também pelos 30% de desconto para motociclos. Só não percebo porque não se aplica, por exemplo, à ponte Vasco da Gama! Mistérios…


A concretização do negócio

No dia acordado, sábado, fiz a viagem rumo a Norte. Supostamente ia chover, mas não pensei que fosse tanto! O S. Pedro estava inspirado e abriu as torneiras de verdade! Se não fosse o equipamento adequado não tinha chegado seco. Nesse dia valeu cada cêntimo!

Aliás, o vendedor teve o cuidado de me enviar logo de manhã um SMS a avisar que estava a chover e bem! Nota positiva para esta atitude, mas a chuva não me demoveu, o que não invalida que alguns condutores de carro pensassem: ali vai um doidinho! Deve ir encharcado até aos ossos!

Cheguei ao destino a meio da manhã e olhando para o exterior não me parecia “grande coisa”.Vários carros à porta, alguma publicidade da BMW à esquerda, da Yamaha à direita, no meio o nome do stand e é tudo. Não posso dizer que tenha ficado impressionado, embora a localização seja excelente, mesmo ao lado do IC 2 e já na entrada de Gaia, nos Carvalhos. Não tinha uma única moto cá fora (a meteorologia também não ajudava), mas uma indicação que o parque de estacionamento era um pouco mais à frente, à direita.

Quando entrei, ainda a pingar água, tudo mudou, como por encanto! Espaço de entrada com motos das duas marcas perfeitamente alinhadas e apresentadas, em especial as novidades, mas fiquei perplexo foi com a quantidade de gente: maioritariamente homens, mas também mulheres, casais e até crianças, tipo visita de fim de semana em família! Muito bom!

Veio logo um membro da equipa ter comigo que a seguir chamou o vendedor. Fomos os dois ao piso inferior ver a “minha” nova moto para dar a apreciação preliminar e deixei as chaves da (ainda) minha para ser verificada e assim poder confirmar o valor que me fora proposto para retoma. Tudo de forma rápida, simples e organizada. Típico de uma empresa em que todos sabem qual a sua função e não há muito lugar para improvisos.

Enquanto esperava pela pessoa que ia tratar da parte administrativa fui convidado a tomar um café (no meu caso foi chocolate quente) comer uma miniatura de pastel de nata (ou simplesmente nata) e dar uma voltinha pelo restante espaço comercial. Estávamos no dia pós o Black Friday e as promoções de equipamentos, acessórios, consumíveis eram simpáticas, tal como a oferta e diversidade. Uma doce tentação, já com sabor a Natal!

O espaço foi até pensado de forma a que o próprio WC esteja o mais longe possível da entrada, levando assim os clientes a atravessar toda a área de boutique e sentirem-se como uma criança que visita uma fábrica de guloseimas! Nada de novo e muito comum, por exemplo nas grandes superfícies, mas que resulta na perfeição, embora não tenha comprado (mais)nada.

Fui então chamado para a parte burocrática e pagar o valor em falta. Confirmada a proposta de retoma, assinar a Declaração de Venda (positivo o facto de a moto que vendi ser registada em nome da concessão e não ficar a aguardar por comprador, continuando em meu nome),assinaturas, recibos… tudo direitinho. De destacar também não cobrarem ao cliente (pelo menos diretamente) as chamadas despesas administrativas.

Despeço-me da colaboradora (está já outro cliente à espera para entrega de mais uma moto) e regresso ao piso inferior com o comercial. Este piso é onde estão as motos para entrega, onde fica a oficina e o acesso ao enorme parque de estacionamento. Aspeto positivo o facto de ser possível visualizar, a uma distância de segurança, o trabalho da oficina. Pessoalmente aprecio e valorizo. Melhor mesmo só poder trocar impressões com os mecânicos, mas é pedir demais!

Enquanto decorriam as explicações sobre a moto, fico a saber que na minha área pessoal da Via Verde as alterações ficam ativas minutos depois e ainda me pergunta se quero ir a um computador fazer a mudança, mas assumi que não sabia a password de cor! Aliás, são tantas que tenho um ficheiro protegido para todas, mas não lhe tinha acesso naquele momento!

Duas notas ainda antes de rumar a Sul: verifiquei com agrado que o depósito de combustível estava quase cheio (considero vergonhoso entregar um veículo na reserva, mas sei que é prática comum) e o comercial pediu que, ao chegar ao destino, lhe desse feedback da moto e de como decorrera a viagem.

Fui a Santa Maria da Feira alterar a Via Verde e foi-me confirmado que o podia ter feita na minha área pessoal e escusava de ter feito o desvio! O que uma informação incorreta pode causar e sem qualquer necessidade! Nota menos para quem me deu a informação inicial imprecisa.

A viagem de regresso correu normalmente, com menos chuva e um pequeno desvio para ir degustar uma sandes de leitão e um sumo. Preferia um vinho frisante, mas como vinha a conduzir… nada feito! Temos que ser coerentes nas nossas atitudes e comportamentos e não como Frei Tomás: “Faz aquilo que ele diz, não aquilo que ele faz”!

De destacar que, uma semana depois, a minha “ex” já estava novamente à venda e nessa mesma concessão, algo que considero relevante e que mostra a forma profissional como trabalham. Suspeito até que a minha anterior moto rapidamente vá para as mãos de outro dono/a e sejam ambos muitos felizes…


Pela negativa, deixo dois aspetos:

A minha “nova” moto podia ter sido entregue mais cuidada: aparte o banco sujo nas laterais, alguns pequenos riscos superficiais nos plásticos podiam simplesmente ter sido “retocados” com caneta própria ou um pouco de massa de polir e a corrente devia estar mais esticada. Ou seja, nada substitui e visualização prévia, mas dadas as condições… não foi possível e eu queria era voltar a casa! Já todos sabem que a pressa é má conselheira!

Segundo aspeto, assim que os contatei, comecei a receber diariamente mails da concessão com as promoções e ofertas da mesma. Solicitei online para ser retirado dessa mailing list porque não aprecio ser incomodado com publicidade. Para alguns clientes tem interesse, mas para outros não. Eu pertenço aos do segundo grupo. Era preferível seguir o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD): pedir o consentimento ao titular dos dados (neste caso eu) e começar a enviar depois!

Resumindo, fiquei agradavelmente surpreendido com a competência, simpatia e eficácia em toda a condução do processo. Diria até que, de uma forma global, esta concessão está uns furos acima do que é prática comum no nosso país, o que não invalida que continue a haver margem para progredir.

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